«Лица Квартала Мейера»: администратор банного комплекса «Пар» о работе без напряжения и сюрпризах от гостей
Ровно год назад в историческом сердце Пскова распахнул свои двери первый пятизвездочный отель «Квартал Мейера», превратив индустриальное прошлое в роскошное настоящее. Снаружи - открыточный вид на Кремль, внутри - островок абсолютной гармонии, где можно сделать паузу в бешеном темпе жизни.
Но главное, что делает новое пространство для отдыха по-настоящему уютным, - это люди. За комфорт гостей здесь отвечает сплоченная команда профессионалов. В рамках проекта «Лица Квартала Мейера» Псковская Лента Новостей рассказывает о сотрудниках отеля. Героиня нашей первой публикации - Татьяна, администратор банного комплекса «Пар».
- Татьяна, как вы пришли на работу в «Квартал Мейера» и почему выбрали именно СПА-сферу?
- Турбаза, где я раньше работала, находится почти в ста километрах от Пскова. Я устала от долгой дороги и хотела найти работу в городе. Как все, открыла хедхантер, посмотрела вакансии и меня заинтересовала должность администратора банного комплекса в «Квартале Мейера». СПА - это сфера эстетики, красоты, расслабления, сама по себе для меня достаточно притягательная. Кроме того, был еще один нюанс: я не готова была идти администратором в службу приема и размещения, понимая все сложности этой работы.
И, конечно, привлек тот факт, что «Квартал Мейера» - это новый пятизвёздочный отель. Мне хотелось узнать, что это такое, попробовать себя в нем. Ведь это совершенно другой уровень сервиса, более четкие рамки, более высокая планка. До этого я не работала в отелях такого уровня, и мне было интересно получение нового опыта.
- Потребовалось ли специальное обучение для работы в отеле 5*?
- Обучение было, и оно было очень полезным. К нам приезжала Галина Борисовна Анохина -известный коуч и эксперт в сфере гостеприимства. Она много лет работала в гостиничном бизнесе, прошла путь от администратора до руководящих позиций. Особенность ее тренингов - живая подача информации. Мы все знаем про вежливость и индивидуальный подход. Однако когда тебе дают не только теоретические знания, но и примеры из практики, начинаешь понимать, как правильно действовать в каждой конкретной ситуации. Это было подробное, максимальное погружение в сервис и работу с гостями.
Наша работа - точно не про напряжение
- Расскажите о своей работе. Что входит в обязанности администратора?
- Любой администратор - это всегда многозадачность: необходимость ответить на звонок, на любую просьбу гостя, работа с другим персоналом, например, с мастерами по массажу. В наши обязанности входят запись на услуги и посещение банного комплекса, которая проводится очно и по телефону, встреча и регистрация гостей, анкетирование (согласно правилам, гость перед посещением банного комплекса должен заполнить анкету), ведение кассы и другие внутренние моменты.
- Сколько часов длится ваш рабочий день?
- У нас двенадцатичасовой рабочий день. График - два через два. Это оптимальный вариант, потому что двух выходных хватает на восстановление. Я люблю такой график больше, чем 5/2. В первый день смены мы приходим к открытию, во второй день - позже на час и закрываем смену. Это мне тоже нравится.
- Сменный график не мешает вашей жизни за пределами работы?
- Если все идёт по графику 2/2 по 12 часов - это очень удобно. 15 дней выходных в месяц достаточно, чтобы «успевать жить».
- У вас большой коллектив? Какие отношения сложились с коллегами?
- У нас в штате четыре администратора, четыре специалиста по массажу, два спасателя и менеджер банного комплекса. Коллектив очень приятный. Он сложился, даже несмотря на то, что в течение этого года сотрудники менялись. Но с ними нам как-то везло. У нас женский состав - очень хорошие девочки. Мы в приятельских отношениях. Несмотря на сменный график работы, иногда удается встречаться, собираться и вне работы.
- Помните ли вы свой первый рабочий день? Было ли волнение, напряжение?
- Честно скажу, вся наша работа - точно не про напряжение. Банный комплекс - это такое место, куда люди приходят отдохнуть, уже настроенные на позитив. Гости прошли первый рубеж - службу приема и размещения, где могло быть ожидание, какие-то претензии, вопросы. К нам они приходят уже расслабленными, а выходят полностью умиротворенными. Мы такая зона, которая получает обратную связь: «Как хорошо! Как понравилось!».
- Отличается ли работа здесь от прежнего опыта?
- Да. Эстетикой места, красотой, отсутствием конфликтов, которое обусловлено, в первую очередь, уровнем культуры гостей, которые приезжают в отель и посещают банный комплекс. Это такой нюанс, который на этой работе прямо бросается в глаза.
Я ожидала и даже внутренне себя настраивала на то, что гости отеля - это люди с высокими запросами и соответствующими требованиями. И, возможно, в моей работе придется столкнуться с высокомерием. Но ничего подобного нет! В большинстве своем это люди культурные и адекватные. Никакого снобизма. Наоборот, очень душевные, отзывчивые. Был случай, когда всему коллективу СПА гости оставили пирожных. Наверное, такому отношению способствует сама наша сфера: когда люди хорошо отдохнули, им хочется отблагодарить - словом или действием. Поэтому особенность работы здесь - позитивные отзывы.
Гости в восторге!
- Какое впечатление производит банный комплекс?
- Зачастую гости не ожидают того, что увидят здесь. Все примерно знают, что такое пять звёзд: обязательно бассейн и пара бань. Здесь же они попадают в особое пространство: километровая протяженность, семь совершенно разных парных! У нас есть даже специальная камера, где находится чан со снегом, которым можно обтираться. Это приятная процедура. Снег там образуется постоянно. Все это производит вау-эффект. Как правило, гости в восторге.
На территории комплекса также находится зона отдыха с чаями, заваренными в термосах. Это тоже плюс, который нравится и гостям, потому что во время посещения бань, как правило, хочется пить (чай входит в стоимость посещения). А большая протяженность территории комплекса позволяет найти свое личное пространство для релаксации.
Недавно в выходные у нас было одновременно около 20 человек. Но, так как места достаточно, никто никому не мешал, и каждый мог наслаждаться тишиной и спокойствием.
- Комплекс работает только для гостей, проживающих в отеле?
- Нет, для всех псковичей и гостей города. Но для гостей отеля посещение банного комплекса входит в стоимость проживания.
- Верно ли на сегодняшний день, что основной потребитель СПА-услуг - женщины?
- Видимо, наши гости - это те, кто не первый раз отдыхает в отеле 5*. Поэтому не только женщины, но и мужчины знают вкус СПА-процедур. Кого больше? Я бы сказала, что 50 на 50. Даже есть мужчины, которые целенаправленно идут в СПА без жен. Но, если это гости города, то, как правило, женщины стараются привести своего партнера и поплавать вместе.
- Особенность отеля высокого уровня - индивидуальный подход к гостям. При этом есть правила и прочее. Как удаётся найти баланс? Например, видела, что в правилах посещения СПА есть ограничение для детей - они могут находиться в комплексе строго до 14 часов. Не было ли спорных ситуаций в связи с этим?
- У нас была ситуация, когда в первой половине дня к нам в комплекс пришло человек 12 ребят. Мы сначала думали, что какой-то класс. Но оказалось, что это несколько семей с детьми. Мы объяснили родителям правила, что посещение с детьми у нас разрешено только до двух часов. И вечером уже пришли только мамы, которые были… очень благодарны нам за это ограничение! То есть родители были очень рады возможности получить СПА-релакс, отдохнуть.
Посетить нас с детками можно, в утренние часы, все удобства есть. Но пространство банного комплекса больше ориентировано на расслабление, чтобы всем было спокойно и хорошо. У нас нет специальных детских зон, и в целом малышам у нас может быть не так интересно. Поэтому гостям с детьми мы рекомендуем посетить другой наш комплекс - «СПА до неба», где есть детская зона и дорожки.
- Комфорт гостей в приоритете. Как обеспечивается безопасность?
- У бассейна все время дежурит спасатель. Его присутствие незаметно для гостей, но он всегда придет на помощь, если она потребуется. По камерам он может отследить ситуацию в бассейне. Глубина небольшая, но случаи могут быть разные. И хорошо, что рядом есть специалист, который может оказать первую медицинскую помощь.
Также спасатель служит связующим звеном между зоной отдыха и ресепшен. Если в банном комплексе чего-то не хватает: чай закончился, салфеток или стаканчиков нет, он помогает решить и эти вопросы. То есть и здесь выручает.
- Помимо посещения бассейна и бань, какие еще услуги можно получить в банном комплексе?
- Услуги специалистов-массажистов, СПА-ритуалы - еще более глубокое расслабление. Как правило, гости отеля активно пользуются услугами и остаются довольным.
Полезный приятный опыт
- Вы сами пользуетесь услугами банного комплекса?
- Да, была на массаже. Также у нас есть скидки на услуги других наших комплексов: СПА без дна, СПА до неба. Туда также мы ходим поплавать, полежать в джакузи.
- Вам нравится работать здесь?
- Да!
- Работа в отеле такого уровня - это хороший старт для карьеры в гостиничном бизнесе. Нет мыслей отправиться покорять столицу?
- Мегаполисы не для меня. Мне больше люб ритм нашего города. Но я, конечно же, понимаю, что работа в «пяти звездах» дает приятный полезный опыт. Любая работа в сервисе, в гостиничном бизнесе предполагает, что тебе хочется для людей сделать что-то хорошее. Без этого, наверное, работать в сфере обслуживания тяжеловато. Но в пятизвёздочном отеле безупречный сервис определяется не регламентами, а готовностью превзойти любое ожидание гостя, исполнить любой каприз. В трехзвездочном обслуживании я часто упиралась в потолок возможностей, когда даже элементарные просьбы было трудно выполнить. Здесь же все возможно, все ориентировано на то, чтобы гостю было хорошо, и сотрудники готовы найти выход из любой сложной ситуации.
Беседовала Светлана Синцова
Фото Анны Тягуновой