«Лица Квартала Мейера»: администратор ресепшен рассказал о сервисе на 120% и умении читать мысли гостей

Ровно год назад в историческом сердце Пскова распахнул свои двери первый пятизвездочный отель «Квартал Мейера», превратив индустриальное прошлое бывшей шпагатной фабрики в роскошное настоящее. Снаружи — открыточный вид на Кремль, внутри — островок абсолютной гармонии, где можно сделать паузу в бешеном темпе жизни.

Но главное, что делает новое пространство для отдыха по-настоящему уютным, — это люди. За комфорт гостей здесь отвечает сплоченная команда профессионалов. В рамках проекта «Лица Квартала Мейера» Псковская Лента Новостей рассказывает о сотрудниках отеля. Герой нашей очередной публикации — Дмитрий, администратор службы приема и размещения.

Высокие стандарты и максимум услуг

— Как вы пришли в сферу гостеприимства? Это произошло случайно или было целенаправленным решением?

— Я давно хотел связать свою жизнь с туризмом. И когда в Пскове открылся новый пятизвездочный отель, мне предложили вакансию администратора на ресепшен. Такой вариант на 90% совпадал с тем, чего я хотел: появилась возможность применять на практике знание языка и общаться с людьми.

Также это была хорошая возможность для того, чтобы сменить свою сферу деятельности. Я занимался преподавательской деятельностью в течение трех лет. Оставаться на одном и том же месте без особого развития в течение долгого времени мне не хотелось. А здесь я увидел перспективу и возможности для профессионального роста.

— Чем сфера туризма вас привлекала? Вы путешествовать любите или, наоборот, принимать гостей у себя?

— Скорее второй вариант. Я сам нечасто путешествую. И, действительно, больше люблю принимать гостей в моем родном городе, показывать его, рассказывать о нем. Потому что это место с удивительной историей, архитектурой, уникальное. Когда после вуза я год служил в армии, Псков мне постоянно снился, я скучал по нему. Думаю, что, побывав в нашем городе хоть раз, его запоминают на всю жизнь.

— Пришлось ли выдержать конкуренцию, чтобы попасть на эту работу?

— Кастинга не было. Но было собеседование с генеральным менеджером, а также с генеральным директором «СевЗапИнвест». Это обязательные этапы. Но если у человека есть желание работать, есть навыки, то здесь всегда найдется время и место для того, чтобы их использовать.

— Знание языка помогает в работе?

— Английский доводится использовать, не скажу, что часто. В последнее время иностранных гостей не так много. Но опыт общения был, и никаких трудностей в коммуникации не возникало. Все отлично. Гости ценят, когда их понимают.

Знание языка востребовано в нашей профессии, поэтому образование, которое я получил, пригодилось. Многие гостиничные термины пришли из английского — check-in, check-out и т. п. Поэтому язык в отеле нужен хотя бы на базовом уровне: без него сложно разобраться в профессиональной терминологии, и он иногда требуется для общения с гостями.

— При поступлении на работу не тревожил момент, что это отель 5*?

— Очень тревожил. Даже на собеседование пришел в официальном костюме, хотел, чтобы первое впечатление было положительным. На деле все было не настолько строго.

Да, к работе требования высокие, они есть, и будут оставаться всегда. Тут достаточно строгий стандарт, который мы должны соблюдать. Но всему, в принципе, можно научиться, если проявить достаточное желание и упорство.

— В отелях 5* ранее бывали как гость? Насколько отличаются ожидания и реальность?

— Опыта проживания в отелях 5* у меня не было. Но когда устроился сюда работать, у меня появилось острое желание съездить куда-нибудь и заселиться именно в отель 4* или 5*.

Отпуск в ближайшее время будет хорошим поводом, чтобы побывать в месте размещения такого уровня.
До работы здесь о пятизвездочных отелях я имел представление, но только по фильмам и сериалам. Правда, в кино видишь картинку на поверхности — верхушку айсберга. А то, что под водой, замечаешь уже, когда начинаешь здесь работать. Это и обработка документов, и нюансы работы, и истории, которые происходят с гостями. Наша реальная жизнь — это не кино, но оттуда можно брать сюжеты для фильмов.

— Например?

— На территории квартала живет кошка, иногда у нее появляются котята, которых наши сотрудники всегда стараются пристроить. На пару дней у нас в отеле останавливались гости из Москвы. В первый день пребывания, гуляя по нашему кварталу, они приметили на территории двух котят. И захотели их забрать. Купили две переноски, поймали одного из малышей. Второго не смогли — он убежал. А им нужно было на следующий день уезжать. Поэтому гости очень-очень просили найти этого котенка и прислать им.

Так началась целая цепочка событий. Чтобы поймать котенка, мы вызвали специалиста по отлову. Думали, что эта история продлится несколько дней. В итоге он приехал, показываем ему территорию, где может находиться котенок, а тот сам к нам выходит! Правда, половить его все же пришлось, но в течение часа он был уже доставлен в бэк-офис.

С гостями связались, обрадовали. Но нужно было решать вопрос с доставкой. Семья хотела увидеть питомца как можно скорее. А зоотакси, которое предоставляет такие услуги, нужно было ждать как минимум неделю. Поэтому мы обратились в службу доставки, которая занимается перевозкой всего — и мебели, и животных. Котенка согласились отправить на следующий день, но стоимость услуги оказалась достаточно высокой. Тем не менее гости согласились. И вскоре забрали кошечку из Пскова из московской ветклиники, куда ее доставили. Теперь у семьи есть повод вспоминать о проживании в нашем отеле. Даже два повода.

120 процентов сервиса

— В чем особенность работы в отеле 5*?

— Я бы сказал, что 120% — это сервис. Мы можем предоставить хорошие номера, мы можем предоставить замечательную, красивую территорию, рестораны на территории также у нас присутствуют. Но в первую очередь человек встречает человека. Когда мы заходим на ресепшен, мы встречаем администратора, и именно с ним начинается взаимодействие. Администратор контролирует работу всех остальных служб, сотрудничает и направляет. От его работы напрямую зависит первое и последнее впечатление гостя, а также бесперебойная работа всех подразделений.

Кроме того, сервис 5* отличается тем, что мы должны не просто знать, что нужно нашему гостю, а предвосхищать его желания, думать наперед. Если есть какой-то запрос, нужно сразу придумать, какие еще два последующих запроса могут быть после него. И задать вопрос касательно первого запроса — для уточнения деталей по двум другим.

Например, гость говорит, что устал с дороги. В обычных гостиницах его могут задержать на ресепшене стандартными процедурами заселения. Наша задача — «прочитать» мысли об усталости, не загружать его информацией и предложить что-то для комфортного пребывания. Мы можем рекомендовать гостю посещение нашего банного комплекса. Также у нас есть замечательное «Меню подушек» с разными наполнителями, и гость может выбрать одну из них. Подушка с лавандой обладает успокаивающим эффектом, некоторые могут создавать охлаждающий эффект, другие — просто быть приятными на ощупь. Все это помогает сделать пребывание в отеле приятным с первых минут и максимально погрузить в отдых.

— Приходится ли сталкиваться с очень уставшими с дороги, раздраженными гостями? Как избегаете конфликтных ситуаций?

— Для нашей работы обязательно такое качество, как эмпатия. Умение читать эмоции гостя, пытаться взаимодействовать с ним даже в таких ситуациях, когда он особо не настроен на общение. Важно найти подход, чтобы не усугубить конфликтную ситуацию, а наоборот снять напряжение. Конечно, этому нельзя сразу научиться. Все приходит с опытом.

Мы всегда соблюдаем стандарты в обслуживании гостей, но иногда нужно делать чуть больше, чем положено. Быть роботом, который четко следует правилам, — это нехорошо для нашей работы. Нам нужно быть людьми, которые взаимодействуют с гостями, общаются и пытаются сделать их пребывание очень приятным.

— Бывают ли нестандартные просьбы от гостей, которые вам удается исполнить?

— Да, поступают такие. Стандартные просьбы — это консьерж-сервис, экскурсии, трансферы, цветы. Но иногда те же цветы нужно преподнести в строго определенное время. Мы стараемся такие просьбы исполнять. Если гости очень желают, можем купить что-то для интерьера номера. Конечно, такие услуги не входят в стоимость проживания и оплачиваются дополнительно. Но в любом случае гостям не говорим «нет» и стараемся найти путь для решения любой ситуации.

— А что просят купить?

— Например, просили купить картину и комнатное растение.

— А часто ли гости что-то забывают в номерах?

— Процедура выезда — достаточно напряженный момент, и иногда думаешь, что вроде все взял, но что-то самое очевидное можно оставить. И кто-то оставляет паспорт. Иногда — даже ключи от машины. Но чаще всего забывают зарядки от телефонов. Мы уже можем свой магазин электроники открывать. Мы обычно отправляем вещи гостям. Активно работает наш аккаунт СДЭК, на котором уже больше 30 или 40 заказов. Но бывает так, что после выезда гость уже не берет трубку и не перезванивает - забытые вещи остаются в камерах хранения в течение года.

Была история, когда гости оставили телефон в такси, которое мы для него заказывали. Проблему тоже быстро решили: связывались с водителем автомобиля, и он привез телефон в отель. Гости были очень благодарны.

24 часа в сутки

— Ресепшн работает 24/7. Как меняется атмосфера в отеле и настроение людей утром, в полдень и ночью?

— В течение дня можно заметить, как, действительно, настроение меняется. Утром, когда гости идут на завтрак, они немного торопятся. Часто уже что-то запланировано: экскурсии, встречи в конкретное время. Поэтому чувствуется напряжение небольшое. Днем обычно все достаточно тихо и спокойно. Ближе к вечеру, когда все приходят довольные (а в 99% случаев гости довольны), мы слышим положительные, даже восторженные отзывы. А ночью для тех, кто не спит, работает лобби-бар, где можно отдохнуть, поговорить с барменом. С нами тоже гости делятся своими историями или впечатлениями от отдыха. И в целом мы помогаем с любыми запросами, которые могут от них прийти.

— Гости, наверняка, делятся личным. Что для вас является главным правилом: сопереживать или сохранять профессиональную дистанцию?

— Не вижу смысла держать дистанцию. Большинство из гостей приезжают впервые. Они делятся своими впечатлениями о прогулках, об экскурсиях, об архитектуре Пскова. Например, была гостья, которая родилась в Пскове, но сейчас проживает в столице. Когда она останавливалась у нас, то посещала места, связанные с ее детством. И потом делилась с нами своими эмоциями. Это очень приятно. Разделять радость и радоваться за наших гостей — это то, ради чего мы работаем.

— Обычно гости видят вас только в момент заселения и выселения. Что происходит на ресепшн в те минуты, когда никого нет? Чем заняты вы в эти моменты тишины?

— Моменты тишины бывают, но и в это время мы заняты своими обязанностями. В большинстве случаев гости приезжают в конце недели — в пятницу-субботу. Поэтому на этот период у нас самая активная работа. Также день разделен на две части: выезд — до 12 часов, заезд — с 14 часов. Соответственно, в промежуток с двенадцати до двух ты разбираешься с расчетами и запросами гостей. А начиная с двух часов встречаем тех, кто приезжает.

— Есть ли у вас ритуал после смены, чтобы перестать быть «отельным администратором» и стать собой? Что делаете в выходные, если не секрет?

— Встречаюсь с друзьями. В том числе с коллегами по работе. Мы сдружились, коллектив у нас хороший, и общаться друг с другом приятно. После работы обсуждаем все, что угодно. И рабочие моменты тоже. Не могу сказать, что с коллегами у нас постоянно совместные активности, но раз в месяц мы можем собраться для того, чтобы просто комфортно пообщаться друг с другом.

А выходные каждый проводит по-своему. Но если здесь ты работаешь на полную, то иногда хочется просто отдохнуть дома, посмотреть сериал, чтобы с новыми силами снова прийти на работу и с улыбкой встречать гостей.

— Замечаете ли вы, что профессия изменила вас в быту?

— Да, в плане сервиса. Захожу в магазин, ресторан, даже в шиномонтаж — и сразу обращаю внимание на то, как сотрудники к тебе относятся. Если с улыбкой, с душой, понимаешь, что людям нравится их работа. Если отношение «поскорее бы вы ушли», то предпочту выбрать другое место. Пусть это будет дороже, но чтобы отношение к клиенту было там, как к человеку и дорогому гостю.

— Есть ли у вас хобби?

— Я занимаюсь музыкой. Окончил музыкальную школу по классу баяна. Моя преподавательница предложила пойти на курсы игры на гитаре.

Когда учился и преподавал в колледже, активно участвовал во всех мероприятиях, в том числе пел. Выступал и мотивировал студентов на это. Очень хочется вернуться ко всему этому.

Ввиду большой загрузки немного тяжело уделять время своему увлечению. Но сейчас сезон заканчивается, и я очень хочу обязательно вернуться к гитаре и петь. Пою как на русском, так и на английском.

Чудесный сад и красивые закаты

— Как отель работает с постоянными гостями? Есть ли у вас система, которая позволяет узнавать их предпочтения?

— Стандартные системы управления в отелях предусматривают внесение информации о постоянных клиентах. Эти сведения можно добавлять в комментарии о госте. Доступ к этим данным строго регламентирован: с информацией работают только те сотрудники, которым она действительно нужна для качественного обслуживания. Такой подход помогает сохранять индивидуальный сервис и одновременно надежно защищать персональные данные. Мы обязательно стараемся учесть пожелания гостей.

— Если бы у вас была возможность мгновенно получать одну информацию о госте (например, его настроение, цель поездки или уровень усталости), просто взглянув на него, что бы вы хотели знать в первую очередь, чтобы сделать свою работу идеально?

— Это действительно хорошая суперспособность — узнать о госте все необходимое, чтобы сразу принять его как надо. Наверное, хорошо было бы знать цель поездки. Мы у гостей, конечно же, уточняем, были ли они у нас в городе или впервые приехали, но стараемся не нарушать личных границ. Но если бы мы знали, зачем приехал гость, нам удобнее было бы предложить им необходимые услуги или сервисы. Что касается остального — настроения, степени усталости — это все легко «читается» по эмоциям буквально в первые минуты заезда.

— Какую услугу вы обязательно советуете гостям? Что вызывает особенно яркие эмоции у них?

— Посещение банного комплекса. После такого отдыха гости выходят с улыбкой, впечатления — просто замечательные. И мы сами тоже заряжаемся положительными эмоциями гостей.
Также радует работа нашей хозяйственной службы. Когда гости покидают территорию отеля, уходят на прогулку, мы должны проявить внимание к их номерам. Стандартный сервис в дневное время и вечерний сервис — обязательны для пятизвездочных отелей.

— Если бы вы могли на неделю поменяться местами с любым гостем, кем бы вы стали?

— Наверное, гостем, который пользуется всем, что есть в отеле. Захотел — сходил в банный комплекс, захотел — на экскурсию, захотел — посидел в лобби-баре до двух ночи, потом проснулся, сходил на завтрак, подошел на ресепшн, рассказал о своих впечатлениях.

— Чем «Квартал Мейера» отличается от других гостиниц города и почему сюда действительно стоит приехать?

— Почему стоит приехать именно к нам? Прежде всего — уникальное расположение в самом сердце города, с видом на Кремль. До главной достопримечательности буквально рукой подать: гости выходят из нашего сада и по пешеходному мосту легко доходят до Кремля. Пейзаж здесь прекрасен в любое время суток, но особенно невероятны закаты. Летом, выходя с работы в восемь вечера, можно застать по-настоящему волшебное вечернее небо.

К тому же у нас чудесный сад, над которым работали дизайнеры. А ресторан, банный комплекс, архитектура и интерьер отеля гармонично дополняют друг друга — все эти детали сделают ваше пребывание здесь по-настоящему незабываемым.

Беседовала Светлана Синцова

Фото Анны Тягуновой